/ در مقاله مدیریت / توسط

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی با استفاده از مدل E-S-QUAL (مطالعه موردی اداره امور مالیاتی شهرستان تنکابن)

موضوع مقاله: شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی با استفاده از مدل E-S-QUAL (مطالعه موردی اداره امور مالیاتی شهرستان تنکابن)

چکیده مقاله:

  هدف اصلی این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مودیان اداره امور مالیاتی شهرستان تنکابن بوده که به نحوی از خدمات الکترونیکی سازمان استفاده می کنند.حجم نمونه آماری برابر ۱۱۰ نفر برآورد شده و روش نمونه گیری، خوشه ای تصادفی می باشد. در این تحقیق توصیفی – کاربردی برای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات از مدل E-S-Qual وداده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردیده و روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان و پایایی آن با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ و بدست آمدن عدد ۰٫۸۹۵ مورد تائید قرار گرفت. با استفاده از آزمون رگرسیون در نرم افزار spss فرضیه های تحقیق مورد تحقیق قرار گرفت که همه فرضیه ها تائید شده و با آزمون فریدمن سوالات مربوط به هر عامل اولویت بندی شدند.با استفاده از نرم افزار expert choice و روش AHP عوامل اولویت بندی شده که بیشترین اولویت تاثیر مربوط به عامل پاسخگویی و کمترین تاثیر مربوط به عامل غرامت می باشد. سپس با استفاده از نرم افزار لیزرل و آزمون مدل معادلات ساختاری برازندگی مد ل مورد بررسی قرار گرفت که مشاهده گردید توان همسویی سوالات پرسشنامه برای اندازه گیری مفاهیم معتبربوده و آنچه توسط سوالات پرسشنامه قصد سنجش آنها را داشته ایم توسط این ابزار محقق شده است.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، سازمان امور مالیاتی، مدل E-S-Qual .

نویسندگان: مریم کوشامنش، حسین وفادار

سال انتشار: ۱۳۹۵

تعداد صفحات: ۱۸

قیمت (تومان): ۲۵۰۰

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *