/ در مقاله مدیریت / توسط

شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان)

موضوع مقاله: شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان)

چکیده مقاله:

  هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل کانو در طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های ایران ( مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان ) در سه قالب نیاز های اساسی ، عملکردی و انگیزشی و رتبه بندی عوامل یافت شده براساس روش AHP فازی می باشد. به منظور تعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد مورد نیاز 384 نفر محاسبه شد لذا 38 شعبه از میان مشتریان با گردش بالای 15 میلیارد ریال به روش تصادفی انتخاب شده اند. 16 عامل با استفاده از کلیه منابع در دست ،عامل رضایت مشتری در بانک رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق که بیشتر آنها افراد تحصیل کرده و دارای روابط بانکی ( مشتریان مذکور در بالا ) بودند. 5 عامل از نیازهای انگیزشی ، 5 عامل از نیازهای عملکردی و 6 عامل در طبقه نیاز های اساسی قرار گرفتند .

واژگان کلیدی: رضایت مشتری – مدل کانو – AHP فازی – بانک رفاه .

نویسندگان: مجید آزادگان، سیامک بهشتی

سال انتشار: 1395

تعداد صفحات: 18

قیمت (تومان): 2500

نوشته های مشابه

زبان گزارشگری توسعه پذیر

موضوع مقاله: زبان گزارشگری توسعه پذیر چکیده مقاله:   نیاز امروز سبب شده است که به فکر تغییر در مدل…

بررسی اثر كيفيت حسابرسی بر ارتباط بين جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

موضوع مقاله: بررسی اثر كيفيت حسابرسی بر ارتباط بين جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود در شركت های پذیرفته…

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *