/ در مقاله مدیریت / توسط

شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان)

موضوع مقاله: شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان)

چکیده مقاله:

  هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل کانو در طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های ایران ( مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان ) در سه قالب نیاز های اساسی ، عملکردی و انگیزشی و رتبه بندی عوامل یافت شده براساس روش AHP فازی می باشد. به منظور تعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد مورد نیاز ۳۸۴ نفر محاسبه شد لذا ۳۸ شعبه از میان مشتریان با گردش بالای ۱۵ میلیارد ریال به روش تصادفی انتخاب شده اند. ۱۶ عامل با استفاده از کلیه منابع در دست ،عامل رضایت مشتری در بانک رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق که بیشتر آنها افراد تحصیل کرده و دارای روابط بانکی ( مشتریان مذکور در بالا ) بودند. ۵ عامل از نیازهای انگیزشی ، ۵ عامل از نیازهای عملکردی و ۶ عامل در طبقه نیاز های اساسی قرار گرفتند .

واژگان کلیدی: رضایت مشتری – مدل کانو – AHP فازی – بانک رفاه .

نویسندگان: مجید آزادگان، سیامک بهشتی

سال انتشار: ۱۳۹۵

تعداد صفحات: ۱۸

قیمت (تومان): ۲۵۰۰

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *