/ در مقاله مدیریت / توسط

تاثیر کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران

چکیده

طی سالیان اخیر توجه ویژه ای از جانب محققین به مفهوم و مدل های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تأثیر تفاوت های زمینه ای بر تعداد شاخص ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختّص خدمات مختلف تأکید دارند. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات و به ویژه فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء سازمان ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این فروشگاه هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. هنگامی که کشش های متقابل ذهنی- حسی بین حداقل دو موجود زنده به وجود می آید، با تشکیل محیط حسی مشترک، وضعیت جدیدی رخ می دهد که احساس طرفین برای جذب یکدیگر وارد میدان می شود و در اصطلاح روابط عاطفی پدید می آید. این جمله تعریف نگارنده از روابط عاطفی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای LISREL, SPSS استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به ۳۸۴ نفر که به سوالات پاسخ دادند حاکی از تایید ابعاد کیفیت خدمات به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش استان مازندران و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد آن ها است.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی، شرایط عاطفی کارکنان ، اعتماد مشتری

سید رضا موسوی زاده [ دکتری مدیریت بازرگانی، عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور، گروه مدیریت ]

آرمان مفیدی [ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ]

محبوبه مدیحی [ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ]

عابد عبدی [ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ]

هادی شهسوار [ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ]

تاثیر کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران

تاثیر کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران

نوشته های مشابه

بررسی رابطه بین شاخص کیوی توبین و بازده مرکب سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران

چکیده هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین شاخص کیوی توبین بر بازده مرکب سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در…

مطالعه رابطه بین مدیریت مبتنی بر ارزش ، سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

چکیده مدیریت مبتنی بر ارزش به دنبال خلق ارزش برای سهامداران است و سرمایه فکری عامل اصلی ایجاد ارزش در…

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بیست + 12 =