/ در مقاله مدیریت / توسط

تاثیر کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران

موضوع مقاله: تاثیر کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران

چکیده مقاله:

طی سالیان اخیر توجه ویژه ای از جانب محققین به مفهوم و مدل های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تأثیر تفاوت های زمینه ای بر تعداد شاخص ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختّص خدمات مختلف تأکید دارند. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات و به ویژه فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء سازمان ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این فروشگاه هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. هنگامی که کشش های متقابل ذهنی- حسی بین حداقل دو موجود زنده به وجود می آید، با تشکیل محیط حسی مشترک، وضعیت جدیدی رخ می دهد که احساس طرفین برای جذب یکدیگر وارد میدان می شود و در اصطلاح روابط عاطفی پدید می آید. این جمله تعریف نگارنده از روابط عاطفی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در استان مازندران می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای LISREL, SPSS استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات پاسخ دادند حاکی از تایید ابعاد کیفیت خدمات به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش استان مازندران و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد آن ها است.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی، شرایط عاطفی کارکنان ، اعتماد
مشتری.

نویسندگان: سید رضا موسوی زاده، آرمان مفیدی، محبوبه مدیحی، عابد عبدی، هادی شهسوار.

سال انتشار: 1395

تعداد صفحات: 19

قیمت (تومان): 2500

نوشته های مشابه

واکاوی شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی

موضوع مقاله: واکاوی شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی چکیده مقاله: امروزه مدیران روی اجزای مختلف مدیریت منابع…

بررسی تاثیر عوامل درون سازمانی بر ارزش ویژه برند بر مبنای کارمندان در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در مازندران

موضوع مقاله: بررسی تاثیر عوامل درون سازمانی بر ارزش ویژه برند بر مبنای کارمندان در شرکت های ارائه دهنده خدمات…

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *