/ در مقاله حسابداری / توسط

ابعاد کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری ایران

موضوع مقاله: ابعاد کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری ایران

چکیده مقاله:

  در سالهای اخیر افزایش تعداد بانک ها منجر به تشدید رقابت در این صنعت شده است. با توجه به افزایش رقابت در این صنعت، بانک ها برای بقا نیاز به شناسایی عواملی دارند که در جذب و حفظ مشتریان موثر می باشد. هدف اصلی از این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های ایرانی و تاثیر رضایت بر وفاداری در بخش بانکداری ایران است. روش جمع آوری داده ها پرسشنامه و روش نمونه گیری خوشه ای و ۳۹۱ نفر با سن ۱۸ سال به بالا بعنوان نمونه انتخاب شدند. از روش تحلیل چند متغیره به منظور تحلیل داده ها استفاده شد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، و همدلی تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که رضایت به طور مثبتی وفاداری مشتریان بانک را تحت تأثیر قرار می دهد.

واژگان کلیدی: بانک، کیفیت، خدمات، رضایت، وفاداری.

نویسندگان: وحید حاتمیان، فرهاد رضازاده، علیرضا شیرمحمدزاده، بهروز علیپور

سال انتشار: ۱۳۹۵

تعداد صفحات: ۱۵

قیمت (تومان): ۲۵۰۰

نظری بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *